Hilfreiche Ratschläge

So verbessern Sie die Servicequalität: 5 einfache Tipps

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Ob Sie es glauben oder nicht, eine der effektivsten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Restaurants zu verbessern, hat wenig mit Ihrem Konzept oder Ihrer Küche zu tun. Es kommt auf die Servicequalität an. Der exzellente Kundenservice in einem Restaurant ist einer der wichtigsten Faktoren, um eine positive Beziehung aufzubauen, die Sie dazu bringt, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren. Ohne ein hohes Maß an Service werden die hervorragenden Gerichte und das einprägsame Dekor des Küchenchefs die Besucher nicht lange aufhalten.

Eine wichtige Frage lautet: Wie kann ein exzellenter Kundenservice gewährleistet werden? Bis zu einem gewissen Grad hängt es davon ab, welche Art von Institution Sie haben, aber es gibt bestimmte Methoden, die sich für Restaurants jeglichen Stils als wirksam erweisen. Hier sehen wir uns 8 sichere Möglichkeiten an, um den Kundenservice in Ihrem Restaurant zu verbessern. Nutzen Sie diese Tipps in Ihrem Unternehmen und überzeugen Sie sich selbst, wie Ihre Teilnahme und der Gesamtgewinn der Einrichtung davon profitieren können.

Mitarbeiterschulung. Einer der wichtigsten Schritte für einen exzellenten Kundenservice ist ein erster Schritt: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter. Eine sorgfältige und ordnungsgemäße Ausbildung stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter auf höchstem Niveau Gästebetreuung leisten und ihr eigenes Gehalt verdienen.

Zum Training gehört mehr als nur die Weitergabe von Kenntnissen über die technischen Aspekte Ihrer Arbeit an Ihre Mitarbeiter. Sie können dies auch nutzen, um die Unternehmenskultur einzuführen und zu stärken, um zu erklären, wie Sie die in der Institution festgelegte Etikette einhalten und um bestimmte Situationen zu berücksichtigen. Schulung der Mitarbeiter, damit diese einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

Fröhlicher Gruß. Es gibt keine größeren Probleme für einen Kunden, als ein Restaurant zu betreten, in dem Sie ignoriert werden und nicht wissen, wohin Sie gehen sollen. Dies ist verwirrend und gibt ihnen das Gefühl, ein unerwünschter Gast zu sein. Kein sehr guter Start in den Abend!

Legen Sie Wert auf die Begrüßung, damit die Mitarbeiter jeden Kunden, der durch die Tür Ihres Restaurants kommt, freudig begrüßen. Dies ermöglicht nicht nur, den Gast mit einer guten Note zu besuchen, sondern vermittelt auch dem Personal des Saals einfachen Respekt und gute Manieren bei der Arbeit. Eine Kleinigkeit wie die richtige Begrüßung ist eine wichtige Etappe auf dem Weg zu qualitativ hochwertigem Service.

Kunden über Wartezeiten für freie Plätze informieren. Wenn Kunden in Ihr Restaurant kommen und mit dem Problem der fehlenden Plätze konfrontiert werden, sollten Ihre Mitarbeiter sie immer über die Wartezeit informieren. Wenn der Gast im Dunkeln darüber steht, wie lange er auf seinen Tisch warten muss, wirkt sich dies nachteilig auf seine Stimmung und möglicherweise auch auf seine Entscheidung zugunsten einer anderen Institution aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Wartezeit jedes ankommenden Gastes äußerst ehrlich und genau einschätzen. Wenn Sie können, geben Sie den Gästen die Möglichkeit, an der Bar etwas zu trinken - dies wird ihre Erwartungen erhellen oder ihre Telefonnummern aufschreiben, um sie wissen zu lassen, wann ihre Plätze verfügbar sind.

Es ist nicht immer möglich, die Erwartungen des Kunden auszuschließen. Wenn Sie sich daher über die Fristen informieren und für maximalen Komfort sorgen, können Sie die erforderliche Zeit ruhig abwarten. Eine unhöfliche Haltung oder das Sprichwort "Es wird einige Zeit dauern" ist sehr abweisend und kann eine negative Reaktion der Kunden hervorrufen.

Schnelle Reaktion auf Beschwerden. Dies ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Konflikte zu vermeiden. Bei unzufriedenen Kunden ist es jedoch wichtig, ihre Beschwerden schnell zu bearbeiten. Dies hängt davon ab, ob die Beschwerde persönlich, telefonisch oder online eingereicht wird.

Hören Sie dem Kunden immer bis zum Ende zu, bevor Sie reagieren. Auf diese Weise können Sie die Situation auf Ihrer Seite vollständig analysieren und die richtige Entscheidung für ein bestimmtes Problem treffen. Geben Sie Ihr Bestes, um so schnell wie möglich eine Entscheidung zu treffen.

Auch wenn Sie nicht immer zu einer Entscheidung gelangen können, bei der der Kunde zufrieden sein wird, können Sie immer Respekt zeigen, reagieren und freundlich sein, wenn sich der Kunde über ein Problem beschwert.

Geben Sie Werbegeschenke. Wenn Sie Geschenke machen, können Sie manchmal die Qualität des Kundenservice erheblich verbessern. Es muss nicht etwas Großes sein - ein kostenloses Dessert oder ein kleiner Snack sind perfekt dafür. Ein kleines Geschenk des Hauses kann Kunden wirklich dazu bringen, sich als wertvolle Gäste zu fühlen und positive Assoziationen mit Ihrem Restaurant herzustellen. Dies gibt ihnen ein Gefühl der Fürsorge und Aufmerksamkeit für sich selbst, wodurch sie für Ihr Essen und Ihren Service im Allgemeinen am empfänglichsten sind. Mit Geschenken können Sie Ihren Service weiter verbessern.

Kundenrezensionen einholen. Kunden können häufig wertvolle Informationen zur Verbesserung der Qualität des Kundendienstes und des Kundendienstes speziell in Ihrem Restaurant bereitstellen. Sie können sie auf verschiedene Arten um Rat oder Kommentar bitten. Eine Möglichkeit besteht darin, die Überprüfungsformulare in der Lobby der Einrichtung abzulegen, eine andere darin, ein Überprüfungsformular und einen Stift bereitzustellen, wenn der Kellner die Bestellung entgegennimmt. Wenn Sie E-Mails versenden, können Sie auch in einem der Briefe um Rat fragen.

Dies ist ein Gästeführer, der Ihnen die Arbeit erleichtert. Nehmen Sie den Rat sorgfältig an und seien Sie darauf vorbereitet, basierend auf Kundenfeedback Änderungen vorzunehmen.

Interagiere mit Kunden aus sozialen Netzwerken. Der Kundenservice findet nicht nur in Ihrem Betrieb statt. Sie können den Keim für Kundenbeziehungen durch soziale Interaktion im Internet setzen. Mithilfe von sozialen Medien können Sie sich mit potenziellen Kunden in Verbindung setzen und sie an Ihr Unternehmen denken lassen, wenn sie ein Restaurant besuchen möchten.

Wenn ein Kunde beispielsweise auf Instagram einen Lobkommentar zu einem Foto Ihres neuen Gerichts hinterlässt, bedanken Sie sich für den Tipp. Wenn ein Blogger einen Beitrag über Ihr Restaurant veröffentlicht, bedanken Sie sich bei ihm (als Dankeschön sollten Sie ihm eine Präsentation aus dem Restaurant geben). Die Interaktion mit Kunden in der virtuellen Welt kann in der realen Welt der Beziehungen hilfreich sein.

Achten Sie besonders auf Stammkunden. Wenn Sie ein Restaurant haben, wissen Sie, dass Kunden oft gehen und nicht zurückkehren. Ein Teil davon ist, dass sie nicht die ganze Zeit in Ihrer Stadt sind, und ein anderer Teil ist einfach die Natur des Geschäfts. Aber wenn Sie Gäste haben, belohnen Sie sie dafür. Eine kleine Geste: ein beliebiges Dessert gratis oder ein zweites Getränk als Geschenk. Diese Art von Kundenservice-Gesten werden sie dazu bringen, wieder zu kommen.

Fazit: In der Gastronomie bedeutet guter Service oft eine Reihe von freundlichen und fürsorglichen Gesten gegenüber Ihren Kunden. Wenn Sie dies berücksichtigen, geben Sie Ihren Mitarbeitern diese Feinheiten und Ihr Restaurant wird als Institution wahrgenommen, in der die Kundenbetreuung an erster Stelle steht. Kunden sehen und schätzen dies, was eine sichere Art ist, sie zu überzeugen, immer wieder zurückzukehren!

Beziehungen sind im Bericht wichtiger als Zahlen.

Bei der Messung der Servicequalität ist der Unternehmer mit SLA (Service Level Agreement - wörtlich "Service Level Agreement") konfrontiert. Dieser Begriff stammt aus ITIL (IT Infrastructure Library, dem Standard für die Organisation der Arbeit von Unternehmen - zunächst nur in der IT und jetzt in anderen Bereichen), wo die Servicequalität auf messbare Indikatoren und deren akzeptable Werte reduziert wird.

Fast immer erscheint in der SLA "Reaktionszeit" (Standardantwortzeit des Kundendienstes auf Kundenwunsch) oder "Entscheidungszeit" (Standardzeit zur Behebung von Störungen oder Störungen des Kundendienstes). Wenn der Prozentsatz der Verstöße im monatlichen Bericht des Leiters der Serviceabteilung über die Einhaltung der SLA nicht hoch ist, wird der Service als „Qualität“ eingestuft.

Hier liegt ein schwerer Fehler. Sie können sich erfolgreich in das Framework einfügen, indem Sie formal positive Berichte anzeigen. Wenn Kunden jedoch mit der Qualität der Antworten oder mit der Gleichgültigkeit nicht zufrieden sind („Dieses Problem ist nicht auf unserer Seite, alles funktioniert für uns, wenden Sie sich an den Anbieter ...“ usw.), ist es unwahrscheinlich, dass sie mit dem Bericht zufrieden sind - dies widerspricht ihren persönlichen Gefühlen.

Für die Betriebskontrolle ist es notwendig, die subjektive Meinung der Bewerber einzuholen und zu analysieren - nach jeder Bewerbung eine Umfrage über ihre Zufriedenheit durchzuführen (automatisch, wenn das Helpdesk-System dies zulässt, oder durch das Callcenter). Und auf lange Sicht starke Beziehungen aufzubauen und die wahren Probleme des Kunden zu untersuchen - von denen, die mit Ihren Diensten zu tun haben, bis hin zu allen aktuellen. Darüber hinaus ist jedes dieser Probleme Ihre Gelegenheit, von seiner Lösung zu profitieren.

Bewahren Sie den Kunden nicht im Dunkeln auf

Wenn Sie oft fliegen, mussten Sie wahrscheinlich auf einen verspäteten Flug warten. Ohne Abfluginformationen zu schmachten ist anstrengend. Jede Ungewissheit ist beängstigend und beunruhigend - besonders in einer für Sie kritischen Situation.

Daher ist es wichtig, dem Kunden alle Informationen über den Fortschritt bei der Lösung seines Problems zur Verfügung zu stellen, um so offen wie möglich zu sein. Informieren Sie nach Eingang des Antrags das geplante Datum der Entscheidung. Benachrichtigen Sie über die nächste Stufe der Lösung (es ist gut, wenn das ausgewählte Helpdesk-System automatische Benachrichtigungen unterstützt und Zugriff auf das Kundenportal bietet).

Der Kundenservice sollte keine Blackbox sein, in der Kundenanfragen gesendet werden und von der nach einiger Zeit eine fertige Antwort eingeht. Ihre Offenheit wird dem Kunden zeigen, dass jede seiner Bewerbungen wichtig ist, und er wird in der Lage sein, seine Zeit zu planen und nicht auf eine Entscheidung zu warten.

Unwissenheit über ein Kundenproblem ist Ihr Problem

Wenn es für den Kunden schwierig ist, sein Problem der Serviceabteilung zu melden, ist dies Ihr Fehler. Es gibt keine Bürokratie im Umgang mit dem Kunden - "Bewerbungen auf dem Formular", "offizielle Notizen" oder Formulare mit einem Dutzend Feldern. Chats, Sofortnachrichten, einfache Feedbackformulare auf der Website, E-Mail, Identifikation durch Telefonnummer beim Anruf im Callcenter - die Nachricht des Kunden sollte auf eine für ihn bequeme Weise empfangen werden. Wählen Sie ein Helpdesk-System, das die Mehrkanal-Kommunikation mit dem Client unterstützt.

Seien Sie kein Auftragnehmer, sondern ein Partner

Der Kunde kann Änderungen der Zusammensetzung oder des Formats Ihrer Dienstleistungen verlangen. Wenn sie über Ihre Standards hinausgehen, können Sie: ablehnen (einen Kunden verlieren), zustimmen (einen Gewinn verlieren) oder zustimmen, aber mit einer Wertsteigerung (einen Gewinn sparen, die Kundenbindung verlieren).

Die richtige Antwort ist herauszufinden, was die Anfrage verursacht hat. Der Kunde kommt mit seiner - nicht immer optimalen - Lösung des Problems. Sie können ein passenderes anbieten - unter Beteiligung der zugehörigen Geschäftsprozesse des Kundenunternehmens, mit Anforderungen an andere Auftragnehmer usw.

Werden Sie Partner und Berater für den Kunden (soweit es Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten zulassen) und gehen Sie, wann immer möglich, über das hinaus, was Auftragnehmer normalerweise tun.

Vergessen Sie nicht den Vertrag

Partnerschaften, Vertrauen, die über den formalen Rahmen hinausgehen - all dies betrifft die normale Arbeitsweise. Vergessen Sie für eine langfristige Zusammenarbeit nicht, im Konfliktfall „Strohhalme abzulegen“. Ein Vertrag mit klar definierten Verpflichtungen und Haftungsansprüchen ist das letzte Argument, das Sie vor Ansprüchen und Schadensersatzansprüchen schützen kann.

1. Stellen Sie die "richtigen" Leute ein

Sie können Fähigkeiten für eine lange Zeit trainieren, es ist viel schwieriger, Stimmung zu unterrichten. Das bedeutet, dass Sie auf der Suche nach Personal für die Kundenbetreuung und -kommunikation freundlich, offen und „kundenorientiert sein müssen. Dies sollten die wichtigsten Voraussetzungen für die Auswahl eines Kandidaten sein . Wenn Sie Kandidaten interviewen, können Sie sie fragen, was sie in einer bestimmten Situation tun, um zu sehen und zu verstehen, wie sie Ihnen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit so hoch wie möglich zu halten.

2. "Versammle das ganze Team in einem Bus"

Wenn Sie möchten, dass Ihre Arbeit mit Kunden hoch und ausgezeichnet ist, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dies von Beginn an als vorrangige Angelegenheit behandeln. Nehmen Sie „Kundendienststandards“ als wichtigen Bestandteil Ihrer Schulung auf. Es sollte natürlich und einfach sein. Wenn jemand unter chronischen Kommunikationsschwierigkeiten leidet und nicht versucht, den Kundenservice zu verbessern, finden Sie ihn entweder am richtigen Ort oder steigen Sie einfach aus dem Bus aus. Andernfalls stört Sie diese Person ständig bei Ihrem weiteren Vorgehen.

Die Mitarbeiter müssen lediglich wissen, wie sie mit Kunden kommunizieren, Kunden zuhören und entsprechend reagieren können. Wenn Sie einen schnellen und effizienten Kundenservice bevorzugen, überlegen Sie sich im Voraus einige Erklärungen für Service-Verzögerungen und einige Lösungen, die Sie den Kunden in diesem Fall anbieten.

Wenn Sie verstehen, dass exzellenter Kundenservice der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist, können Sie ihn unter anderem anregen. Was ist mit Preisen und Belohnungen für Mitarbeiter, die am besten darin sind?

3. Geben Sie den Kunden die richtigen Werkzeuge

Manchmal ist es nicht immer möglich, einem Kunden schnell Informationen über Ihre Dienstleistungen oder Arbeitsbedingungen zukommen zu lassen. Daher ist es hilfreich, wichtige Informationen stets zur Hand zu haben.

Sie können bestimmte Webseiten erstellen, um einige Punkte zu erläutern, Seiten, auf denen der Kunde seine Frage beschreiben oder eine Beschwerde einreichen kann. Sie können Ihrer Website sogar einen FAQ-Bereich hinzufügen, der Antworten auf Kundenfragen enthält. Das hilft und spart viel Zeit.

4. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Kunden nicht immer den besten Service erhalten, kann es sich lohnen, einen einfachen Plan und einen Kundendienstprozess zu erstellen, mit denen sich Ihr Unternehmen besser auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen konzentrieren kann.

Schreiben Sie selbst auf, was Kunden von Ihnen wollen. Überlegen Sie anhand dieser Liste, was erforderlich ist, um in jeder Situation den besten Kundenservice zu bieten. Beantworten Sie die Frage - was ist Ihrer Meinung nach das Beste?

Ziehen Sie Schlussfolgerungen und treffen Sie echte Entscheidungen zu sich ändernden Prozessen, Schulungsprogrammen, internen Regeln und Verfahren.

5. Sei aktiv

Anstatt nur auf etwas zu reagieren, das nicht nach Plan verläuft, können Sie Kundenprobleme erkennen, bevor sie auftreten oder tatsächlich auftreten.

Um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen, müssen Sie nur Ihre Kunden befragen. Vielleicht möchten Sie ihnen sogar ein oder zwei zusätzliche Fragen stellen, wie Sie Ihren Service verbessern können oder ob Ihren Kunden etwas fehlt. Ziehen Sie Schlussfolgerungen und nehmen Sie Änderungen an Ihren internen Prozessen und Diensten vor. Überprüfen Sie den Schulungsplan.

Immer schnell und adäquat auf Nachrichten in sozialen Netzwerken reagieren, sehr oft hinterlassen Kunden hier Feedback.

Fazit: Wenn andere Leute sehen, dass Sie nach Verbesserung streben, sich um Kunden kümmern und derselbe Fachmann auf ihrem Gebiet ist, wird Ihr Unternehmen innerhalb eines Jahres garantiert und sie werden es weiterempfehlen.

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